Service Design bietet die ideale Möglichkeit, Verhalten, Prozesse und Innovations-Entwicklungen radikal an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Es hilft Unternehmen dabei, herausragende Service-Angebote zu entwickeln und bereitzustellen. So wie im Produkt-Design Produkte gestaltet werden, werden im Service Design Dienstleistungen entworfen und entwickelt. Im Vordergrund steht hierbei das Erleben, das eigene Tun.
Mit Service Design wird es möglich, die tatsächlichen und nicht nur die vermuteten Erwartungen der Kunden zu ermitteln und dadurch zu übertreffen.
In allen Phasen werden verschiedene empirische oder kreative Methoden verwendet, um Nutzeranforderungen, Rollenmodelle, Service-Ergonomie und Marktfähigkeit des Service zu berücksichtigen. Mit Hilfe von Modellen wird in der letzten Phase des Service Design die Wirkung im zeitlichen Verlauf überprüft und optimiert.